テレマーケティングとは？仕事内容や導入で失敗を防ぐポイントを解説

電話を使ったビジネスでテレアポやコールセンターはよく聞くけれど、テレマーケティングとどう違うのか分かりにくいという人は多いでしょう。

この記事ではテレマーケティングの概要とテレアポやコールセンターとの違い、導入のメリットまで解説しています。また実際に導入を検討している人向けに、失敗しないためのポイントも解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。

テレマーケティングとは電話を使ったマーケティング手法のこと

テレマーケティングとは、電話を使ったマーケティング手法のことです。自社の既存顧客や見込み客のニーズ調査、販売促進方法の企画、そして電話を使って商品やサービスを案内することを総称してテレマーケティングといいます。

テレマーケティングにおける主な要素は、以下の3つです。

• 販売促進とユーザー調査
• インバウンドマーケティング
• アウトバウンドマーケティング

これらを組み合わせることで、商品やサービスを効果的に訴求できる、顧客満足度を高めて自社のブランディングに役立てるなどの活用ができます。

主な仕事内容は販売促進とユーザー調査

テレマーケティングの主な仕事内容は、以下の2つです。

• 商品やサービスの販売促進活動
• 自社に蓄積した顧客データを活用してターゲティングをする調査活動

テレマーケティングは訪問営業やテレアポのように、不特定多数に訴求する営業手法ではありません。ターゲットを絞りデータ収集と分析を行うマーケティングに重きを置いています。

受電から始まるインバウンドマーケティング

インバウンドとは、顧客からの電話を受けて対応する業務です。テレインバウンドマーケティングでは、自社のWebサイトやSNS、DM、その他広告に興味を持った顧客からの架電に応対することがメイン業務となります。

• 商品やサービスに関心がある
• 商品やサービスを既に使用している

など、商品やサービスに興味がある顧客の応対を行うので、成約率が高くなる傾向があります。
ただし、深掘りした内容の質問が飛び交いやすいので、商品やサービスの知識に長けているオペレーターを配置する必要があるでしょう。

また、テレインバウンドマーケティングには、問い合わせや苦情の対応なども業務に入ります。顧客からの声を記録して社内に共有することも、テレインバウンドマーケティングの特徴です。

企業発信のアウトバウンドマーケティング

アウトバウンドマーケティングとは、コールセンター側から架電をして見込み客に対して商品やサービスを提案する業務のことです。

テレアウトバウンドマーケティングでは、既存顧客や見込み客などのリストをもとにターゲットを絞り込み営業をするのが特徴です。

具体的には以下のような情報を収集、分析して見込み客を割り出します。

• Webサイト閲覧履歴
• 資料請求
• セミナー参加履歴
• 過去の発注履歴

事前に把握している情報が濃密であればあるほど、見込み客への訴求がしやすくなるといえるでしょう。

混同しやすい電話を使った業務の違い

この記事ではテレマーケティングについて解説していますが、電話を使った業務は他にもあります。

• テレアポ
• コールセンター

いずれも言葉やニュアンスが似ていてテレマーケティングと混同しやすいですが、それぞれ明確な違いがあるのです。

テレマーケティングとテレアポの違い：テレアポはアポイントの取得が目的

1つ目は、目的の違いです。テレアポは「アポ」という言葉がついていることからも分かるように、新規顧客や見込み客からアポイントを取得することが目的です。

一方で、テレマーケティングは新規顧客の取得だけでなく、市場調査や販売促進活動などマーケティングの側面も含みます。

2つ目は、商品やサービスに関する知識です。テレアポはアポを取得するために必要な知識に限定されます。一方で、テレマーケティングは新規顧客だけでなく既存顧客の応対も含むので、より深い知識が必要です。

このように、テレマーケティングとテレアポは、目的が異なることを把握しておきましょう。

テレマーケティングとコールセンターの関係性：コールセンターは電話窓口の呼称

コールセンターは「電話窓口」のことをいいます。顧客に電話をかける、かかってきた電話に対応する、問い合わせや苦情に対応するなど電話で応対する窓口がコールセンターです。

コールセンターは電話で応対をする「場所」を指しますが、テレマーケティングはコールセンターで行う業務の1つです。コールセンターではテレマーケティングを含む、さまざまな顧客対応を行っています。

テレマーケティングの導入で期待できる5つの効果

テレマーケティングを導入すると、以下の5つの効果が期待できます。

1. 効率的に営業活動を実施できる
2. 顧客との接点強化で売上アップにつながる
3. 顧客の満足度を高められる
4. インターネットを使わないユーザーとも接点ができる
5. 顧客が求めるサービスへと進化できる

1：効率的に営業活動を実施できる

1つ目は、テレマーケティングを導入すると効率的に営業活動ができることです。テレマーケティングは既存顧客や見込み客のデータを活用し、ターゲットに対しピンポイントに訴求ができる手法です。

不特定多数に闇雲に商品やサービスを提案するよりも、効率的な営業活動が実現できるでしょう。また、テレマーケティングは電話のみで営業活動ができるので、エリアを選ばず多くの顧客と商談できます。移動の時間や顧客を待つ待機時間を削減できるため、効率化につながります。

2：顧客との接点強化で売上アップにつながる

2つ目は、顧客との接点が強化されて売上アップにつながることです。心理学には接触
回数が多ければ多いほど、興味や関心が持てるようになる単純接触効果があります。

テレマーケティングでは電話でコミュニケーションを取り顧客との接点を維持することで、顧客と良好な関係を構築できるメリットがあります。

顧客と良好な関係が構築できれば商品やサービスに興味や関心を持ってもらいやすいので、売上アップにつながるでしょう。

3：顧客の満足度を高められる

3つ目は、顧客の満足度を高められることです。これは主にインバウンドマーケティングにおいて効果を発揮します。

例えば、顧客から問い合わせに受けた際に過去のデータや履歴を参照しながら的を得た回答をすることで、満足度や信頼感が向上します。

また、過去のデータを参考に応対品質の向上にも取り組めるため、顧客にストレスを与えない応対ができるようになります。

4：インターネットを使わないユーザーとも接点ができる

4つ目は、インターネットを使わないユーザーとも接点ができることです。

昨今はインターネット上でのサービス案内やFAQの提示が増えていますが、弱点としてインターネットを使わない顧客が利用できないことがあります。

テレマーケティングを活用すれば、インターネットを使用しない層やインターネットに苦手意識を持つ層にもアプローチできます。

5：顧客が求めるサービスへと進化できる

5つ目は、顧客が求めるサービスへと進化できることです。

テレマーケティングでは顧客の生の意見が聞ける機会が得られるため、メールやアンケートでは分からない具体的なニーズを捉えられます。そのニーズを商品やサービスに活かすことで、顧客目線を取り入れられるようになります。

テレマーケティング導入前に知っておきたい3つのデメリット

テレマーケティングを導入する前に、以下の3つのデメリットも知っておくとよいでしょう。

1.マニュアルや台本などの整備が必要
2.オペレーターの育成に時間とコストがかかる
3.企業のイメージが悪くなるリスクも

1：マニュアルや台本などの整備が必要

1つ目は、マニュアルや台本などの整備が必要になることです。テレマーケティングを導入するにあたって、オペレーターが業務を円滑に進めるためには必須となるでしょう。

あらかじめ整備しておくべき項目の例をご紹介します。

• 顧客にサービスを説明するためのマニュアル
• よくある問い合わせの回答例
• 通話記録をデータ化する仕組み

オペレーターがスムーズに業務を進められるようにし、顧客満足度を高めるためにもマニュアルや台本などの整備が必要です。

2：オペレーターの育成に時間とコストがかかる

2つ目は、オペレーターの育成に時間とコストがかかることです。

いくら精度の高いマニュアルと台本を用意しても、実際に対応するのはオペレーターです。そのオペレーターが上手に応対できるようになるには、一定の時間をかけて教育するしかありません。また、上手に対応できるオペレーターを育てるために育成コストがかかることも知っておきましょう。

オペレーターに身につけてもらいたいスキルの例を以下に挙げています。

• 商品、サービス内容をよどみなくと説明できるスキル
• 自社の企業理念、歴史への理解
• 想定外の問い合わせが来たときにスムーズに取り次ぎ（引継ぎ）できるスキル
• 言葉遣いや電話対応のビジネスマナー　など

3：企業のイメージが悪くなるリスクも

3つ目は、企業のイメージが悪くなるリスクがあることです。具体的には、以下のようなことで企業のイメージを悪化させるリスクが伴います。

• 顧客からの問い合わせへの対応が悪い
• 押し売りの電話と思われてしまう

できる限りイメージ悪化を抑えるために電話のタイミングやトーク内容などを研究し、オペレーターの教育を徹底することが大切です。

テレマーケティングにおいては「高品質かつ均一の応対」が実現できないと顧客満足度を下げてしまうことを知っておきましょう。

テレマーケティングで失敗しないための3つのポイント

先ほど解説したデメリットを回避して、テレマーケティングで失敗しないためのポイントを3つご紹介します。

1. 目的の明確化
2. 入念な事前準備を行う
3. 情報を共有してデータを資産化する

ポイント1：重要なことは目的の明確化

1つ目のポイントは、目的の明確化です。何のためにテレマーケティングを実施するか、決めて
おきましょう。

例えば、売上の拡大や顧客満足度の向上など、さまざまな目的が考えられます。目的が明確になっていない状態でスタートすると、具体的な施策を実施できません。足並みを揃えるためにも、あらかじめ目的を決めておきましょう。

ポイント2：入念な事前準備を行う

2つ目のポイントは、入念な準備を行うことです。「マニュアルや台本などの整備が必要」でも解説していますが、事前に入念な準備を行わないと目的に応じたアプローチができません。

例えば、売上の拡大を目的にするなら、商品やサービスのよさを伝えるためのトークを用意し練習するなど、テレマーケティングを実施するための準備をしておきましょう。

ポイント3：情報を共有してデータを資産化する

3つ目のポイントは、情報を共有してデータを資産化することです。得られた情報を会社全体で共有してこそテレマーケティングの導入効果が発揮されるでしょう。

ほんの一例ですが、テレマーケティングでは以下のような情報が得られます。

このような情報を共有して改善していくことで、ノウハウが構築されます。それが会社の重要な資産となるのです。情報の形骸化を防ぐためにも、情報共有と合わせてマニュアルや台本の更新ができる体制もしっかりと作りましょう。

オペレーターに教えたいテレマーケティング3つのコツ

テレマーケティングにおいて、質の高いオペレーターを育てる必要性は先に述べてきました。ここではオペレーターに教えたいテレマーケティングのコツについても解説していきます。
具体的には以下の3つです。

1. 顧客に対して要件を最初に話す
2. 声のトーンや話し方に気を配る
3. トークスクリプトを活用する

1：要件を最初に話す

1つ目は、要件を最初に話すことです。テレマーケティングに限らず営業全般にいえることですが、要件を最初に話すことで顧客との会話がスムーズに進みやすくなります。

また、テレマーケティングは最後まで話を聞いてもらえるとは限りません。時間に限りがあったり急いでいたりする顧客もいるので、必ず聞いて欲しい用件を最初に切り出してください。

2：声のトーンや話し方に気を配る

2つ目は、声のトーンや話し方に気を配ることです。具体的には以下の3つに気を配ってみてください。

• 普段より声のキーを上げる
• 電話先の顧客が理解できるように大きめの声でハキハキと話す
• 相手の話すスピードに合わせる

丁寧な印象を与えるために、相手にお礼をする場面では実際に頭を下げてみるのもよいでしょう。電話口であっても相手と対面で会話しているかのように応対することで、誠実さが伝わることがあります。

顔が見えないため、対面以上に声のトーンや話し方ひとつにも気を配ることで印象が変わります。慣れるまでは多少オーバーに感じるぐらいの応対を心がけるとよいでしょう。

3：トークスクリプトを活用する

3つ目は、トークスクリプト（トークの台本）を活用することです。トークスクリプトは、顧客からの質問に即座に返答するのに役立ちます。

顧客はオペレーターとのスムーズなやり取りを望んでいます。顧客にストレスを感じさせず、オペレーターの対応に満足してもらうためにもトークスクリプトの活用は欠かせません。

トークスクリプトを準備した後は事前にロープレなどを行い、トークスクリプトを有効活用できる状態にしておきましょう。

テレマーケティング代行会社やITツールの検討も

ここからは、テレマーケティング運用の代行サービスやITツールについて解説していきます。自社のリソースや目的と照らし合わせながら検討してみてください。

経費削減につながるITツールの導入

電話を頻繁に使うテレマーケティングでは、電話代を無視できません。これからご紹介するITツールを導入すれば固定費の削減につながります。おすすめのITツールは以下の2つです。

MOT/TEL（モッテル）

1つ目は、MOT/TEL（モッテル）です。MOT/TELはクラウドPBXというネット回線を利用した通話サービスを提供しています。導入実績は27,000社以上にのぼり、官公庁や大手企業も利用しているサービスです。

月額料金が抑えられる上に専用チャットを無料で付属してくれるなど手厚いサービスが特徴です。
参考：MOT/TEL（モッテル）

トラム0120

2つ目は、トラム0120です。独自回線を使用することで大手の電話回線より安く提供できるノウハウを持っています。

トラム0120は、導入後の通話料の目安を無料でシミュレーションしてくれます。設備費用が不要で返金保証がもついているため、とりあえず電話代を下げたいという場合はおすすめです。
参考：トラム0120

テレマーケティング会社への代行依頼

テレマーケティングを自力で運用するのが不安であれば、テレマーケティング会社に外注してみてはいかがでしょうか。テレマーケティング会社は主にオペレーターの派遣、データ収集から分析、有益な情報の共有などを請け負ってくれます。

自力で運用するとノウハウの定着に時間がかかる、コストが増える、顧客の生の声が活かせず宝の持ち腐れになるなどのリスクが出てくる可能性があります。

テレマーケティング会社に外注しつつ、自社のリソースを別のところに集中させるのもよいでしょう。

まとめ

近年ではインターネット上だけで顧客情報の収集やデータ分析、そして商品やサービスの案内から購入後のサポートまでできるようになりました。

顧客に寄り添った細やかな対応を実現するには、電話を使うテレマーケティングが効果的といえます。テレマーケティングを導入して自社のサービス向上に役立ててみてください。